«Рога и копыта» Леонида Гольдорта

Как компания СДЭК «теряет» персональные данные и доверие клиентовКомпания-оператор экспресс-доставки СДЭК заключила договор с девелопером «PNK group» на аренду почти 90 кв метров складских помещений в индустриальном парке «PNK парк МКАД-М4» в Подмосковье. По оценкам экспертов, ежегодная стоимость аренды может достигать 1 млрд рублей. На сегодняшний день СДЭК приносит миллиардную прибыль и имеет подразделения более чем в 20 странах. По словам его совладельца и гендиректора Леонида Гольдорта, несмотря на сложную экономическую ситуацию и западные санкции, компания оперативно встроилась «в новую реальность». Несомненным плюсом стал уход с российского рынка таких крупных транспортных и логистических игроков, как FedEx, UPS, DHL, TNT. При этом СДЭК расписался в своей полной несостоятельности в качестве оператора персональных данных: только в прошлом году информация о миллионах его клиентах и контрагентах «сливалась» в Интернет, что привело к подаче в отношении СДЭК группового судебного иска на 2,2 млн рублей. Похожий инцидент со «сливом» имел место в 2020 году когда на продажу в интернете выставили базу, содержавшую данные о 9 млн клиентов доставщика. Громким скандалом обернулась деятельность платформы зарубежных заказов «CDEK.Shopping»: прошлым летом ее клиенты массово жаловались на невозможность получения уже оплаченных отправлений, общая стоимость которых оценивалась в СМИ в 1,3 млрд рублей. Происходящее в СДЭК объясняли трудностями с логистикой и осуществлением денежных переводов, что идет в разрез с более поздними заявлениями Гольдорта об «оперативной» реакции на «новую реальность». Несмотря на рассуждения бизнесмена об «умной логистике» и «широкоформатной экосистеме сервисов», количество негативных отзывов на работу оператора продолжает расти: клиенты жалуются на нарушение сроков доставки отправлений, низкое качество обслуживания в пунктах выдачи заказов, невозможность получения компенсаций в случае потери бандеролей.

Санкции СДЭКу не помеха?

Один из крупнейших российских оператор экспресс-доставки СДЭК арендовал у девелопера «PNK group» 89 тыс. кв метров складских площадей, расположенных в индустриальном парке «PNK парк МКАД-М4» на юге Подмосковья. По информации агентства «РИА Недвижимость», стоимость аренды может достигать 1 млрд рублей в год. В свою очередь, «Интерфакс», со ссылкой на сообщение пресс-службы «PNK group», характеризует сделку как «крупнейшую на рынке внутригородской логистики за всю историю».

Согласно данным на официальном сайте СДЭК, компания осуществляет деятельность более чем в 67 тыс. населенных пунктов в 27 странах. Начав работу в Новосибирске в 2000 году как «служба доставки «Экспресс-курьер», фирма уже в 2001-м открыла первый региональный офис в Москве, а в 2005-м обслуживала более тысячи городов в разных субъектах РФ. В 2014 году открылось представительство в Китае, в 2017-2019 гг. – подразделения в Таиланде, Турции, Чехии, Германии, США, Южной Корее, ОАЭ, Латвии, Литве и ряде других государств.

По итогам 2022 года зарегистрированное в Новосибирске ООО «СДЭК-Глобал» (юрлицо оператора) задекларировало выручку в размере 25,1 млрд рублей и прибыль в 1 миллиард; стоимость активов составила 8,3 миллиарда. Для сравнения: выручка в 2021 году – 21,7 млрд рублей, прибыль – 1,2 миллиарда, активы оценивались в 9,6 миллиарда. В минувшем апреле сообщалось, что за 2022 год краткосрочные обязательства компании выросли с 6,4 млрд рублей до 6,8 миллиарда, долгосрочные наоборот – сократились с 3,7 миллиарда до 3,3 млрд рублей.

Информация о клиентах «утекает» в сеть

Казалось бы, перспективы, открывающиеся для дальнейшего развития бизнеса, должны способствовать повышению качества обслуживания, иначе какой смысл в увеличении клиентской базы? Но с этим-то как раз у СДЭКа и возникли проблемы. Напомним, что в июле прошлого года оператор оказался в центре громкого скандала, связанного с утечкой персональных данных 25 млн пользователей и 30 тыс. контрагентов. Файлы содержали информацию о физических и юридических лицах – Ф.И.О, адреса электронной почты, номера телефонов, идентификаторы отправителей и получателей, коды пунктов самовывоза и т.д.

Примечательно, что аналогичный инцидент имел место в феврале, то есть, несколькими месяцами ранее. Тогда на одном из «теневых» форумов были выложены два файла: один (на 466 млн строк) содержал данные об ID пользователя и номер телефона, второй (на 822 млн строк) – ФИО, ID и адрес электронной почты. В СДЭКе факт утечки не отрицали, объяснив его масштабной хакерской атакой, при этом попытавшись заверить клиентов в том, что в опубликованных фрагментах«нет номеров документов и иной важной персональной, в том числе платежной информации».

Спокойствие, однако, восстановить не удалось: 22 возмущенных клиента адресовали компании коллективный иск о компенсации морального вреда в общей сложности на 2,2 млн рублей. Позже заявки на присоединение иску направили еще более 100 пользователей. Казалось бы, столь вопиющие случаи должны были чему-то научить господина Гольдорта и его компаньонов Вячеслава Пиксаева и Евгения Цацуру, но нет: очередная утечка произошла уже в августе и на этот раз затронула клиентов платформы зарубежных заказов «CDEK.Shopping» и маркетплейса «СДЭК.Маркет».

Как сообщали СМИ, «слитая» в открытый доступ база содержала более 19,8 тыс. строк информации из «CDEK.Shopping» с именами, адресами электронной почты, хешированными паролями, телефонными номерами, датами рождения, а также датами создания и обновления профиля пользователя. Аналогичным образом обстояло дело со 100 тыс. строк «СДЭК.Маркет». Представители компании утечку подтвердили, заверив, что «в базу не попали номера документов, удостоверяющих личность, и данные банковских карт клиентов». Вот только сложившееся положение вещей это уже никак не меняло, зато лишний раз подтвердило: обеспечение кибербезопасности одного из крупнейших операторов находится если не на уровне нулевой отметки, то где-то около нее.

Для полноты картины стоит добавить, что еще в 2020 году на продажу в «глобальной сети» была выставлена база с именами более чем 9 млн клиентов СДЭК, содержавшая помимо информации о покупателях также сведения о доставке и местонахождении грузов. Выкупить «архив» можно было за смехотворную цену в 70 тыс. рублей. Эксперты оценивали произошедшее как крупнейшую утечку данных в сфере российских служб доставки. В самой компании возможность утечки категорически отрицали, заявляя, что в открытый доступ данные могли попасть со стороннего ресурса, например, с одного из государственных агрегаторов.

«Новая реальность» от Леонида Гольдорта

Впрочем, претензии к работе СДЭК связаны не только с вопросами халатного отношения к хранению охраняемых действующим законодательством персональных данных. В июне прошлого года клиенты вышеупомянутой платформы «CDEK.Shopping», отвечающей, в том числе, за доставку «санкционных» товаров, стали массово жаловаться на отвратительный сервис и невозможность получения заказов, несмотря на произведенную оплату. Более того, выяснилось, что некоторые оплаченные товары даже не были отправлены.

Точное количество пострадавших и понесенных ими финансовых потерь в СМИ не озвучивалось, но по подсчетам издания «Mobile Review» за месяц с момента запуска сервиса пользователи сделали больше 30 тыс. заказов с обещанным сроком доставки в две недели. При средней оценке стоимости каждого в 45 тыс. рублей, речь шла о колоссальной сумме в 1,3 миллиарда.

В компании задержки объясняли логистическими трудностями и проблемами с переводами и платежами.


Жаль, что рассказывая в интервью о том, как оперативно его компания «подстроилась под новую реальность» Леонид Гольдорт предусмотрительно умолчал о прошлогодней ситуации с «CDEK.Shopping». А ведь в сети уже рассуждали о появлении очередной финансовой пирамиды.

Незадолго до этого произошла показательная история с посылкой стоимостью 37,7 тыс. рублей, предположительной утерянной по вине доставщика. После безуспешной попытки найти посылку с помощью сотрудников горячей линии, отправившая ее бизнес-леди решила напрямую обратиться к гендиректору СДЭК Гольдорту с просьбой разъяснить ситуацию и отправила ему сообщение через социальную сеть.

Далее у женщины завязалась активная переписка с руководителем компании, в довольно грубых выражениях обвинившим свою виртуальную собеседницу в самопиаре.

«Бессовестные барыги» в пунктах СДЭК

Кто-то скажет, что все описанное – это события вчерашнего дня, а сегодня в СДЭК провели «работу над ошибками», максимально усовершенствовав сервис компании. Но любые разговоры о каком-либо улучшении оказываются пустым звуком, как только сталкиваешься с суровой реальностью. Для того, чтобы в этом убедиться, достаточно ознакомиться с комментариями, размещенными на специализированных сайтах недовольными клиентами службы доставки.

В качестве более наглядной иллюстрации приведем несколько подробных комментариев, оставленных посетителями сайта «Отзовик»:


И это всего несколько из бесчисленных негативных майских отзывов. Есть и другие, в которых претензии изложены детально и в гораздо более жестких выражениях. Но суть от этого не меняется. А теперь сравним описанное выше с той рекламной картинкой, которую рисует перед нами сайт оператора-доставщика:


Что ж, теория у господина Гольдорта, как это часто случается, идет в разрез с практикой. Но пока СДЭК приносит ему и его компаньонам миллиардную прибыль, проблемы клиентов для них – дело десятое. На фоне всего описанного, рассуждения об «умной логистике»,«широкоформатной экосистеме сервисов»,«фокусе на рынках СНГ»и прочем звучат всего лишь как красивая «замануха» для увеличения клиентуры. Фактически же перед нами, как выразился один из возмущенных комментаторов, фирма «рога и копыта», не способная обеспечить не только своевременную доставку отправлений, но и защиту персональных данных своих клиентов.