Деньги начали пропадать, совершенно неожиданно и без всяких предупреждений. В лучшем случае так клиенты узнают об обязательных платежах. В худшем — теряют большие суммы, допускают просрочку и рискуют испортить кредитную историю. Мы разбирались в проблеме на примере жалоб клиентов ВТБ как одного из крупнейших банков в стране.
11 сентября Борис из Уфы сделал межбанковский перевод на достаточно крупную сумму — 179 683 рубля. Таким образом он планировал пополнить карту, чтобы не переплачивать проценты. Аналогичные переводы Борис осуществлял регулярно на протяжении всего пользования кредитной картой, то есть примерно два-три года.
Проблем с таким платежом никогда не было.
— Деньги в этот же день зачислились на этот счёт в ВТБ, что я и увидел в выписке по счёту, хотя в интернет-банке баланс счёта показывал ноль рублей, — пишет Борис на banki.ru. — Позвонил на горячую линию ВТБ узнать, по какой причине на моём счёте стоит ноль, а не переведённая сумма 179 683,20. Мне пояснили, что мой счёт заблокирован ещё в августе 2019 года. Никакого уведомления о блокировке счёта я не получал, банк меня не оповещал об этом.
Также на горячей линии мне сообщили, что раз счёт заблокирован, то эти деньги, возможно, вернутся обратно на счёт в банк "Тинькофф". Деньги обратно в "Тинькофф" не вернулись, в выписке ВТБ этого нет, то есть деньги остались в ВТБ.
Борис заволновался, ведь крупная сумма фактически исчезла из его поля зрения и непонятно где зависла. Он тут же написал обращение в ВТБ, чтобы деньги зачислили ему на кредитную карту. Прошло десять дней, но судьба платежа так и оставалась неизвестной, а по кредитной карте пошла просрочка. Тогда мужчина написал жалобу на форум.
— Пользуюсь мультикартой два месяца, — жалуется Ольга из Санкт-Петербурга. — В прошлый месяц банк присылал СМС о минимальной сумме платежа, сумму я внесла. В этом месяце банк не прислал СМС с минимальной суммой для внесения в этом месяце.
Также эта информация не была отображена в мобильном приложении. Сегодня я решила положить 10 000 рублей для того, чтобы оплатить с карты покупку и чтобы расход в сентябре у меня был не менее 5000 — тогда не будет списания за ежемесячное обслуживание карты. После внесения денег я зашла в мобильное приложение убедиться, что сумма зачислена, и с огромным удивлением обнаружила, что банк мне начислил проценты более 8000 рублей.
Ольга позвонила в кол-центр ВТБ. Там сотрудник сообщил ей, что банк на своё усмотрение информирует клиента о сумме минимального платежа. Ольга возмутилась, что она, как клиент, не знает сумму минимального платежа и рассчитать её самостоятельно не может. В результате у неё образовались и просрочка, и большие проценты.
— Мы проанализировали описанные вами кейсы и сообщаем, что каждое заявление банк рассматривает индивидуально и объективно, в том числе с позиции клиента, — сообщили в пресс-службе ВТБ. — ВТБ обладает гибкими инструментами и, когда это допустимо, идёт навстречу клиентам в части удовлетворения их требований. При этом нужно понимать, что в отдельных случаях ответственность лежит на стороне клиента, а не банка.
Что касается юридической стороны вопроса, то ситуация двойственная. Безусловно, встречаются и технические проблемы. В то же время клиенты часто сами забывают об особенностях кредитных продуктов и допускают ошибки, которые потом дорого им обходятся.
— Если списание с кредитной карты происходит неожиданно для клиента, то это проблемы клиента, — говорит адвокат и партнёр юридической компании BMS Law Firm Денис Фролов. — Банки действуют в рамках подписанного с клиентом договора. К сожалению, финансовая грамотность в нашей стране оставляет желать лучшего.
Клиент ориентируется на ту информацию, которую довёл до него сотрудник банка или рекламный буклет. Вся информация об условиях обслуживания содержится именно в подписанном с клиентом договоре (который традиционно никто не читает).
По словам юриста, в договоре содержатся условия информирования клиента, методика расчёта ежемесячного платежа, начисления процентов и прочая важная информация, которой нет в рекламных буклетах. Бывает, что в договоре идёт отсылка к правилам предоставления кредитных карт (ещё более объемный документ, который также никто не стремится изучить).
— Маловероятно, что банк (любой) пойдёт на нарушение и будет списывать что-то не по правилам, — отмечает Денис Фролов.
— Делается списание в автоматическом режиме по всем клиентам. Сотрудники банка к этому процессу практически не имеют отношения.
Другое дело — забота о клиенте. Обычно банки всё-таки стараются информировать о платежах и списаниях. Действительно, прочитать полностью огромные банковские договоры под силу далеко не всем заёмщикам. И клиенты справедливо считают, что сотрудники должны им разъяснять основные положения договора, а о грядущих списаниях клиенты должны узнавать заранее. Тем более что и от неправомерных списаний никто не застрахован.
— Если клиент убеждён в неправомерности действий банка (а не своей неграмотности), жаловаться можно в Центральный банк и Роспотребнадзор, — объясняет Денис Фролов. — В любом случае нельзя исключать технической ошибки со стороны финансовой организации. В таком случае (при наличии ошибки) деньги могут быть возвращены банком добровольно. Если этого не произойдёт, то только в судебном порядке.